Das SAP Business ByDesign Geschäftsszenario Kundenanfragen bearbeiten ermöglicht es Ihrer Serviceabteilung, Kundenservices für Interessenten und Bestandskunden zu erbringen und Support zu leisten.
Es verfügt über Funktionen zum Empfangen von Anfragen über verschiedene Eingangskanäle und zum Anlegen und Bearbeiten von Serviceanfragen. Sie können Ihren Kunden Lösungen über verschiedene Ausgangskanäle bereitstellen und entsprechende Folgeaktivitäten auslösen (z.B. Vor-Ort-Service).
Der Geschäftsprozess Eingehende Kundenanfrage bearbeiten ermöglicht es Ihnen, Kundenanfragen zu verwalten, die über verschiedene Eingangskanäle eingehen, zum Beispiel Telefon, E-Mail oder Internet.
Bei Kundeninteraktionen ist es entscheidend zu wissen, mit wem Sie es zu tun haben. Für die schnelle Identifizierung des Kunden und Ansprechpartners gibt es verschiedene Möglichkeiten, zum Beispiel die automatische Identifizierung anhand der Telefonnummer des eingehenden Anrufs. Sie können auch den Namen eines Anrufers manuell in einer Google-ähnlichen Suche eingeben.
Der Geschäftsprozess Serviceanfrage anlegen, zuordnen und bearbeiten ermöglicht es Ihnen, Serviceanfragen zu dokumentieren und zu kategorisieren. Wenn ein Kunde Ihre Serviceorganisation wegen eines Problems kontaktiert, legt der Vertriebsmitarbeiter oder Kundenbetreuer eine Serviceanfrage an, um das Kundenproblem zu dokumentieren. Dieser durchsucht die Wissensdatenbank nach einer Lösungen für zuvor gestellte Kundenanfragen, dokumentiert die Antwort und sendet sie an den Kunden oder veranlasst bei Bedarf Servicearbeiten am Kundenstandort.
Quelle: help.sap.com, Stand: März 2017